IV Convención de la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER)
Bajo el título «La experiencia de cliente es la mejor inversión», la IV Convención de la AER reunió a operadoras, proveedores, fabricantes y Administraciones Públicas que debatieron sobre el nuevo paradigma que aporta la experiencia de cliente al servicio del Renting.
Madrid, 25 de noviembre de 2014.- El sector del renting de automóviles en España está dejando atrás la crisis y comienza a remontar las cifras registradas en los años previos a la crisis, según expuso Agustín García, presidente de la Asociación Española de vehículos de Renting (AER), durante la IV Convención del sector que ha tenido lugar en Madrid y que ha reunido a más de 340 asistentes procedentes de medios de comunicación, operadoras, proveedores, fabricantes y Administraciones Públicas.
El presidente de la AER ha explicado que, en términos de flotas, el punto más álgido se registró en septiembre de 2008, cuando se alcanzaron las 580.000 unidades, mientras que el más bajo fue en diciembre de 2013 cuando tan sólo se registraron 401.000, lo que representa una disminución del 31%. En estos momentos, según los últimos datos de la Asociación, la flota de renting en España es de 413.000 vehículos, lo que supone estar a niveles de 2004. La previsión para el cierre de año es que la flota registre un crecimiento del 3% aproximadamente.
Bajo el título «La experiencia de cliente es la mejor inversión», el presidente de la AER destacó en su intervención que la senda de la recuperación pasa por otorgar aún más importancia a las necesidades del cliente. «En un momento de tanta competencia y con un público que cada vez busca más la experiencia emocional al contratar este tipo de servicios, el objetivo de todos los que conformamos el sector es continuar mejorando la experiencia para que el cliente siga confiando en nosotros y nos recomiende», comenta Agustín García, quien ha destacado como ejemplos de esta tendencia la aparición del car sharing corporativo y los sistemas de conectividad, tanto horizontal (de vehículo a vehículo) como vertical (ayuda a la gestión de la empresas).
Durante la primera mesa redonda de la sesión, denominada «La Experiencia de cliente de los proveedores de las compañías de renting orientada al cliente/arrendatario, al conductor y/o a la compañía de renting», los ponentes de diversas compañías expusieron las iniciativas que están llevando a cabo en cada una de sus empresas. Todos coincidieron en la importancia de estar permanentemente buscando la innovación debido a la fuerte competencia a nivel de precios y a la elevada exigencia del usuario. En este sentido, Ramón Biarnés, director comercial de AVIS, resumió el planteamiento compartido por todos los ponentes: «El cliente debe ser el centro de la actividad y, por tanto, la innovación debe ir enfocada a mejorar la satisfacción y experiencia del usuario final».
También Joserra Lizarraga, director comercial de GISTEK, insistió en que esta innovación debe estar presente desde la base del planteamiento de la estrategia corporativa, mientras que Ricardo Dias, director general de DEKRA, analizó las tendencias actuales, que ponen de manifiesto este giro común hacia el cliente, cuidando la calidad en cada uno de los niveles de servicio. Dias también mencionó la aparición de las nuevas tecnologías como un aliado importante en la creación de valor.
Las nuevas tecnologías, y sobre todo el auge del 2.0 fue uno de los elementos más mencionados al hablar de innovación en el servicio del renting. En opinión de Ignacio Gómez, director comercial de Autorola, los nuevos softwares y la permanente conectividad no sólo permiten satisfacer de una manera más eficiente a los clientes, sino que facilitan el ahorro de costes y la mejora de los procesos operativos. Estas nuevas herramientas sirven además, según comentó Miguel Angel Lluch, socio de Better Consultant, para optimizar la selección de vehículos y simplificar los trámites.
Reforzando el sentido emocional
La segunda jornada de la convención dio comienzo con la ponencia de Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y director de Brand Customer Experience de Banco Santander, titulada «5 claves para una experiencia de cliente rentable y sostenible». En su opinión, la experiencia de cliente significa ser capaces de desarrollar una experiencia emocional con los conductores, algo que sigue siendo una tarea pendiente en la mayoría de las empresas de Renting, puesto que, según dijo, «actualmente generamos millones de interacciones pero al no ser homogéneas, no producen una experiencia y, por tanto, no influyen en el proceso de compra, aunque ayuda al fortalecimiento de la marca». En su opinión, apostar por la experiencia de cliente es fundamental para las compañías, ya que la práctica ha demostrado que es capaz de elevar el compromiso de los empleados y aumentar la tasa de crecimiento.
