15 cosas que molestan al cliente del taller

18 enero, 2018
GONZALO NAVARRO

Mantener contento al cliente de un taller no es un objetivo fácil de conseguir pero cuidando los detalles puede ser alcanzable. La asociación «Elige calidad, elige confianza» conformada por los principales fabricantes de recambios nos cuentan las circunstancias y actitudes a evitar para lograrlo.

Son muchos los factores que influirán en la formación de una opinión acerca de un negocio, y todos los detalles son relevantes. Desde «Elige calidad, elige confianza» han enumerado una serie de puntos que pueden molestar a los clientes y medidas correctivas para lograr el taller de confianza:

1. La espera.- Todos tenemos mucho que hacer y a nadie le gusta que le hagan esperar. Si tienes mucho trabajo, acércate al cliente y pídele un poco de paciencia, pero no dejes opción a que se sienta ignorado o invisible. Si te es imposible atenderle, pídele amablemente que vuelva en otro momento del día si tiene ocasión.

2. Trato poco amable.- Muchas veces las peores percepciones vienen causadas por una predisposición negativa de los trabajadores del negocio. Es imprescindible atender a los clientes de forma agradable y respondiendo a sus demandas. Hay que concienciar a todo el personal para que muestre un trato cercano. Si se tiene un mal día, los clientes no tienen por qué sufrirlo.

3. Información poco clara. Se debe explicar cuál es el problema que tiene el coche, qué reparación debe realizarse y cómo afectará al uso del vehículo y al bolsillo del cliente. Hay que hacerlo de forma que puedan entenderte, y no empleando un lenguaje demasiado técnico. El papel prescriptor del taller depende de la seguridad que se consiga generar en el cliente. Si se gana su confianza, volverá a acudir en el futuro.

4. Desconocimiento de los productos. La persona que atienda a los clientes debe estar suficientemente preparada para resolver sus dudas. Debe conocer todos los detalles de los productos que ofrece y saber distinguir por qué una opción es mejor que otra. De lo contrario, puede generar desconfianza.

5. Servicio poco profesional. En todo negocio, es necesario tener procedimientos que doten de profesionalidad y prestigio el servicio que ofrece. Establecer unos periodos de descanso para que los trabajadores puedan almorzar y relajarse fuera de las instalaciones y no a la vista de los clientes, genera profesionalidad, al igual que entregar de forma ordenada toda la documentación que solicite el cliente sobre su reparación.

6. Falta de stock. No siempre es posible disponer de todos los repuestos necesarios en el taller por falta de espacio de almacenamiento, pero es importante hacer una buena previsión y hacerse con los repuestos que más se van a necesitar en función de la estacionalidad. Por ejemplo, en invierno, más averías de la batería, mientras que, en verano, gas refrigerante para aire acopndicionado.

7. Retraso en la entrega. Muchas personas dependen de su coche en sus actividades cotidianas y estar sin él supone un verdadero problema. Si por uno u otro imprevisto la entrega se va a retrasar respecto a la fecha acordada, hay que avisar al cliente para que busque una alternativa.

8. Desperfectos en el vehículo. Lo último que un cliente espera encontrar cuando recoge su coche del taller son desperfectos que no tuviera al entregarlo. Si por accidente se ha originado algún daño en el transcurso de la reparación, asume la responsabilidad e intenta enmendar el perjuicio causado.

9. Precio por encima del acordado. Es posible que, al efectuar la reparación, detectes daños que no habías previsto y que podrían encarecer la factura. Es importante que en estos casos pongas en sobreaviso al cliente y no realices ninguna reparación a la que él no te haya autorizado. Una vez aprobado el presupuesto, solo podrás incrementarlo con su consentimiento.

10. Aspecto descuidado del local. El taller siempre debe estar ordenado, limpio y recogido. Devuelve las herramientas a su sitio cuando las hayas utilizado, deshazte de las cajas y residuos generados, ten las estanterías ordenadas y evita que se vean vacías, mantén despejadas las zonas de paso… Aparte de que facilitará el trabajo del personal, dará una imagen de profesionalidad ante los usuarios.

11. Ambiente desagradable. Las percepciones sensoriales también son un punto importante a tener en cuenta. Los malos olores, el frío o el calor, la falta de ventilación, el exceso de ruidos o la iluminación insuficiente pueden hacer incómoda la estancia del cliente en el taller.

12. Mala predisposición en el servicio de posventa. La experiencia de los clientes no termina cuando el coche sale del taller. A veces la reparación no es efectiva, la pieza da problemas o la avería permanece. La obligación del profesional del taller es atender estos contratiempos y dar respuesta al cliente. Si se debe recurrir a la garantía de las piezas, hay que explicarlo todo correctamente para aportarle tranquilidad. Para minimizar estos problemas, hay que utilizar recambios de calidad y confianza.

13. No encontrar información sobre el negocio. Una buena visibilidad «on line» del taller, con información útil como la ubicación, horarios, datos de contacto, servicios y especialidades, etc, marcará la diferencia. Muchas veces la decisión de ir a un taller o a otro depende de las facilidades que se ofrezcan a los clientes para acceder a los servicios. Para ello es importante tener al día la web, los perfiles en redes sociales y una página de Google My Business.

14. Realizar comunicaciones molestas. Del mismo modo que en el apartado anterior, hay que hacer un uso correcto de los canales de comunicación, ofreciendo contenidos de interés para los clientes. Ofrecer consejos con temáticas variadas, promociones, curiosidades… para evitar resultar repetitivo o intrusivo.

15. No estar accesible por internet. Si un cliente se dirige a través de un canal «on line», lo menos que cabe esperar es una respuesta, tanto si es una opinión, una consulta o una reseña, ya que se ha tomado la molestia de contactar.